ASOLO Nell'era delle recensioni online basta una manciata di clic per danneggiare la reputazione costruita in anni di lavoro. Soprattutto quando alla base c'è un tentativo di ritorsione e vendetta. È quanto denuncia la Trattoria Ponte Peron di Asolo, che si è ritrovato bersagliato da una serie di commenti negativi comparsi sulle piattaforme come Google e Tripadvisor.
I fatti risalgono alla sera di sabato 18 luglio. Al ristorante arriva una telefonata: un uomo e una donna chiedono la restituzione di 100 euro per un presunto biglietto di un concerto acquistato da un collaboratore del locale e mai ricevuto. Nel corso delle diverse telefonate, i titolari ribadiscono alla coppia di non aver mai venduto alcun biglietto e invitano gli interlocutori a presentarsi direttamente con le forze dell'ordine (come minacciato dalla coppia) per chiarire l'accaduto. «Dopo quindici minuti di telefonate insistenti in cui chiedevano insistentemente questi fantomatici 100 euro, hanno chiuso dicendo che ce l'avrebbero fatta pagare» raccontano i titolari Francesco e Alberto.
Il giorno successivo compaiono quattro recensioni negative tra Google e Tripadvisor. Una è stata rimossa dopo la segnalazione del locale, mentre le altre sono rimaste online perché, secondo le piattaforme, rispettano gli standard previsti. Un esito che lascia l'amaro in bocca ai titolari. «Il nostro collaboratore ci ha ribadito di non avere nulla a che fare con la vendita di quel biglietto» ribadisce Francesco. L'ipotesi è che lo stesso dipendente possa essere stato vittima di un furto di identità e che l'intera faccenda sia riconducibile a una truffa. Il ristorante è aperto da dieci anni e, fino a oggi, aveva costruito online una reputazione fatta di oltre 1.200 recensioni positive. Proprio per questo le ultime valutazioni destano particolare preoccupazione.
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Mani legate
«Non posso lasciare al cliente il compito di capire se una recensione sia truffaldina, fatta per ripicca oppure corrisponda realmente all'esperienza vissuta. Molti scorrono velocemente le recensioni e si fermano alle più recenti». Secondo Francesco, chi gestisce un'attività dispone di strumenti molto limitati per difendersi. «Su queste piattaforme il coltello dalla parte del manico ce l'hanno gli utenti. Noi possiamo segnalare i contenuti, ma spesso non vengono rimossi. Nelle risposte, ad esempio, non possiamo nemmeno allegare screenshot o altro per dimostrare la nostra versione dei fatti. Di fatto abbiamo armi spuntate». Nel frattempo i titolari si sono rivolti ai carabinieri per segnalare l'accaduto. «Ci è stato riferito che episodi di questo tipo vengono segnalati praticamente ogni giorno».
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La riflessione
Per Michele Pozzobon, presidente di Fipe-Confcommercio Treviso, nel territorio provinciale casi come quello del Ponte Peron sono fortunatamente limitati. «Negli ultimi anni qualcosa è cambiato: grazie alle battaglie condotte a livello nazionale contro le false recensioni e i portali che le commercializzavano, oggi le piattaforme effettuano controlli maggiori e sono più disponibili a rimuovere i contenuti palesemente infondati». Il problema, però, non è risolto. «Può bastare anche una recensione da una stella, magari senza alcun commento, per creare un danno d'immagine. Non si può eliminare del tutto questo rischio, che è uno degli effetti collaterali del mondo digitale». Secondo Pozzobon, tuttavia, alle recensioni non bisogna dare un peso eccessivo. «Sono uno strumento utile, ma non rappresentano la verità. Oggi i consumatori sono più consapevoli: non guardano solo il numero di stelle, ma leggono e valutano la credibilità di ciò che trovano online. La migliore risposta resta il rapporto e il dialogo diretto con il cliente».
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