La notizia dello scontrino di Riccione e dello sputo nel piatto è di quelle che meritano di essere osservate per ciò che raccontano. La ricostruzione riferisce di una comanda finita per errore sul tavolo di una famiglia, con una frase gravemente offensiva e l’invito a manomettere le uova ordinate. Il proprietario del Victor Lab, Luciano Colono, ha spiegato che un dipendente di 17 anni, assunto da poche settimane, ha commesso un errore imperdonabile e ha diffuso le proprie scuse con un video. E ha spiegato a Repubblica che la cucina è a vista quindi un’azione del genere sarebbe impossibile. La famiglia, comunque, ha contestato la ricostruzione anche con l’intervista di Maria Clara al Corriere.
Il punto interessante è un altro. Perché anche se domani scoprissimo che quella storia è stata raccontata male, che la frase è stata fraintesa o che dietro quella comanda c’è una dinamica diversa da quella ricostruita, rimarrebbe intatta una domanda che la ristorazione dovrebbe avere il coraggio di porsi: siamo sicuri che il problema di chi non vuole più lavorare nei ristoranti sia soltanto lo stipendio, gli orari, la fatica e la stagionalità? O c’è anche un problema che riguarda il rapporto con il cliente?
Forse non è più soltanto un problema di lavoro
Da anni raccontiamo la crisi del personale nella ristorazione quasi esclusivamente dal punto di vista di chi sta dietro il bancone o davanti ai fornelli. Si parla di turni massacranti, di stipendi che spesso non compensano la fatica, di lavoro festivo, di stagionalità, di giovani che non vogliono sacrificare la propria vita privata per un mestiere che chiede disponibilità quasi totale. Sono problemi reali e sarebbe assurdo negarli.
Ma c’è una parte della discussione che rimane quasi sempre fuori dal racconto: che cosa significa oggi lavorare otto, dieci o dodici ore a contatto con il pubblico?
Perché forse la ristorazione sta perdendo lavoratori anche per un altro motivo: perché è diventato sempre più difficile fare il cliente.
Non significa sostenere che il cliente abbia torto. E soprattutto non significa trovare una giustificazione a un comportamento come quello dello sputo nello scontrino di Riccione. Un professionista della ristorazione non può insultare un ospite, tantomeno di fantasticare su una vendetta attraverso il cibo. Su questo non dovrebbe esserci alcuna discussione. Il cliente paga e merita rispetto, così come chi lavora merita rispetto.
Il problema è che, negli ultimi anni, sembra essersi progressivamente perso proprio questo concetto di reciprocità.
Il cliente non è più cliente ma critico
Abbiamo trasformato il ristorante in un luogo nel quale il cliente arriva sempre più spesso con l’idea di essere non semplicemente ospite, ma critico. Il piatto viene fotografato, recensito, valutato, confrontato. Il servizio viene misurato al minuto. La temperatura della sala, il tavolo, il bicchiere, la distanza tra una portata e l’altra, il tono di voce del cameriere, la possibilità di modificare un piatto, la richiesta dell’ultimo minuto: tutto può diventare motivo di giudizio.
E naturalmente il cliente ha diritto di raccontare il proprio punto di vista. Ma tra raccontare un’esperienza e pretendere che un ristorante funzioni secondo ogni propria esigenza personale c’è una differenza.
Il cliente non è un re. È un ospite
Forse dovremmo recuperare una parola che la ristorazione ha quasi dimenticato: ospitalità.
Ospitare qualcuno significa accoglierlo, ascoltarlo, cercare di farlo stare bene. Ma significa anche che chi viene ospitato deve comprendere di trovarsi dentro un sistema fatto di persone, tempi, regole e professionalità. Un ristorante non è il salotto di casa nostra, il cameriere non è un servitore personale e una cucina non è un laboratorio costruito per eseguire qualsiasi desiderio espresso al tavolo.
Questo non autorizza nessuno a trattare male il cliente scrivendo di uno sputo nella comanda o mello scontrino. Ma dovrebbe ricordare anche al cliente che dall’altra parte non c’è un’interfaccia digitale: c’è una persona.
Una persona che magari sta servendo contemporaneamente cinquanta tavoli. Una persona che ha già ricevuto dieci richieste diverse sullo stesso piatto e che può sbagliare. Può essere stanca e, soprattutto, non dovrebbe essere costretta a scegliere tra la propria dignità e uno stipendio.
Ed è qui che la discussione sul lavoro nella ristorazione diventa più interessante.
Perché forse una parte dei ragazzi che oggi rifiutano questo mestiere non scappa soltanto dagli orari. Scappa anche dall’idea di dover trascorrere una giornata intera a gestire persone che considerano normale rivolgersi a chi li serve con arroganza, pretendere l’impossibile, minacciare recensioni negative al primo inconveniente o trasformare ogni piccolo disservizio in un processo.
La ristorazione è un lavoro umano
C’è una contraddizione che dovremmo iniziare a considerare. Da una parte chiediamo alla ristorazione di essere sempre più professionale, accogliente, preparata, empatica, attenta e impeccabile. Dall’altra, pretendiamo che chi lavora in sala sia capace di sopportare qualsiasi comportamento perché, in fondo, “il cliente ha sempre ragione”.
No. Il cliente non ha sempre ragione. Ha sempre diritto a essere rispettato. È una cosa diversa.
E la stessa regola deve valere dall’altra parte del tavolo.
C’è una forma di arroganza contemporanea che la ristorazione conosce molto bene: confondere il lusso di essere serviti con il diritto di comandare. Abbiamo trasformato il cliente in un piccolo sovrano, convinto che ogni suo desiderio debba essere immediatamente esaudito e che ogni inconveniente costituisca un affronto personale. Ma un ristorante non è una monarchia e un cameriere non è un suddito.
Non solo lo sputo nello scontrino è questione di educazione
E forse sarebbe persino utile tornare a una parola che abbiamo smesso di usare: educazione. Educazione nel chiedere, nel comprendere che una cucina ha i suoi tempi, nel non trattare il personale come se fosse parte dell’arredamento, nel capire che una richiesta può essere accolta oppure no e che un errore può essere segnalato senza trasformarlo in un’umiliazione pubblica. Anche perché c’è una differenza enorme tra avere ragione ed essere arroganti.
Abbiamo costruito una cultura nella quale pretendiamo che chi lavora nel servizio sia sempre impeccabile, ma ci siamo concessi il lusso di non esserlo mai come clienti. Pretendiamo professionalità da chi ci serve e consideriamo facoltativa la nostra. Vogliamo il cameriere puntuale, sorridente e disponibile, ma non sempre ci sentiamo obbligati a essere puntuali, sorridenti e disponibili nei suoi confronti. Pretendiamo rispetto come consumatori e dimentichiamo che il rispetto non è una voce del menu: è una condizione del rapporto.
E allora forse la domanda da fare alla ristorazione non è soltanto “perché non trovate personale?”. Bisognerebbe avere il coraggio di aggiungere: “e noi, come clienti, ci siamo mai chiesti se siamo diventati persone per le quali valga ancora la pena lavorare?”.
L’episodio di Riccione evidenzia un comportamento inaccettabile e va condannato senza attenuanti. Ma proprio per questo sarebbe sbagliato utilizzare una storia del genere per alimentare l’ennesima guerra tra clienti e ristoratori. La questione vera è più grande: dobbiamo ricostruire un rapporto nel quale entrambe le parti comprendano che la ristorazione è, prima di tutto, un incontro tra esseri umani.
Lo scontrino, lo sputo, l’umiliazione
Forse dovremmo smettere di chiederci soltanto perché i giovani non vogliono più lavorare nei ristoranti e cominciare a domandarci anche che tipo di lavoro stiamo offrendo a chi decide di farlo.
Perché un ragazzo può accettare la fatica. Può accettare il turno serale, il sabato, la domenica, perfino una stagione difficile se vede davanti a sé un mestiere nel quale crescere.
Quello che diventa molto più difficile da accettare è l’umiliazione quotidiana.
E forse, prima ancora di pretendere una nuova generazione di camerieri, cuochi e professionisti dell’ospitalità, dovremmo avere il coraggio di educare una nuova generazione di clienti.
Perché saper mangiare bene non significa soltanto riconoscere una buona cottura, conoscere un vino o distinguere una pizza fatta bene. Significa anche sapere stare a tavola. E forse, oggi, è proprio questa la competenza gastronomica che ci manca di più.
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